Wybór dostawcy jest loterią, na której jednak możemy trochę oszukiwać. Dzięki wiedzy możemy zwiększyć swoje szanse wylosowania usługi spełniającej nasze oczekiwania.
Nawet najlepszemu dostawcy usług na dziesięć wykonanych zdarzy się jedna wątpliwej jakości. Dostawcy, o których nie możemy powiedzieć, że są najlepsi mają zdecydowanie bardziej wyrównany stosunek usług kiepskich i jakościowych. W tym artykule zastanowimy się co możemy zrobić by zminimalizować ryzyko wyboru nierzetelnego dostawcy czyli jak rozpoznać tego dobrego.
Jakimi cechami powinien charakteryzować się idealny dostawca usług cleaningowych i jego produkt? Na potrzeby tego artykułu wybrałem dziesięć cech, które na dzień dzisiejszy wydają się najważniejsze a jednocześnie możliwe do zweryfikowania.
1. Doświadczenie firmy
Z pewnością nikt nie chce by dostawca na naszym obiekcie uczył się jak wykonywać usługę. Dlatego warto poprosić o referencje z wykonania usług na podobnych obiektach a następnie wykonać kilka telefonów sprawdzających. Nie jest to specjalnie trudne. Odbiorcy usług przeważnie nie mają oporów by oceniać usługodawców.
2. Doświadczenie personelu zarządzającego usługą
Nawet jak dostawca ma doświadczenie to nie oznacza jeszcze, że na nasz obiekt przydzieli personel, który wykaże się odpowiednimi kompetencjami. Interesują nas głównie kwalifikacje kadry zarządzającej, która będzie bezpośrednio odpowiedzialna za usługę. Możemy sprawdzić doświadczenie w branży i przebyte szkolenia. Zdecydowanie zalecana jest rozmowa z takimi osobami. Często zdarza się tak, że negocjując kontrakt rozmawiamy z innymi osobami niż te, które mają go później realizować. Może to rodzić na późniejszych etapach wiele nieporozumień. Jeśli chodzi o personel podstawowy to jest on przeważnie rekrutowany pod podpisany kontrakt dlatego bezcelowe jest sprawdzanie jego kompetencji na etapie ofertowania. Ponadto usługa utrzymania czystości jest usługą na tyle prostą, że stosując odpowiednie metody rekrutacyjna i edukacyjne personel podstawowy można szybko wdrożyć do poprawnego jej wykonywania.
3. Niska rotacja pracowników
Rotacja pracowników świadczy o firmie. Zależy ona oczywiście od wielu czynników mniej lub bardziej zależnych od naszego dostawcy. Jeśli jednak pracownik czuje się komfortowo to jego skłonność do zmiany pracy jest zdecydowanie mniejsza. Zależy nam by usługa była wykonywana właśnie przez takich pracowników. Ma to ogromny wpływ na jej jakość. Nie jesteśmy w stanie sprawdzić w sposób inny niż deklaratywny rotacji u naszego dostawcy. Ogólny obraz da nam jednak kilka telefonów do firm z listy referencyjnej.
4. Szeroki zakres usług
Ważne by nasz dostawca świadczył nie tylko usługi podstawowe ale również dysponował przydatną nam paletą usług dodatkowych i okresowych. Niekoniecznie musi wykonywać je własnymi siłami. Interesuje nas by miał doświadczenie z ich pod-zlecaniu. Długi łańcuch podwykonawców jest czymś naturalnym w krajach Europu Zachodniej. Ten system się sprawdza.
5. Adekwatność cenowa
Często wybieramy ofertę najtańszą. Zależy nam by mieściła się ona w naszym budżecie. Jednak gdy jedyna oferta mieszcząca się w budżecie jest dużo tańsza od pozostałych powinno zapalić się nam światełko alarmowe. Niekoniecznie los się do nas uśmiechnął. W większości przypadków dostawca pomylił się w kalkulacji lub świadomie nie skalkulował całości kosztów.
6. Procedury współpracy/komunikacji
Sprawdź, który z dostawców ma wdrożone procedury współpracy/komunikacji z klientem. Poproś o szczegóły, zapoznaj się z nimi i oceń, które najbardziej ci odpowiadają. Nie chodzi tylko o działania w sytuacjach awaryjnych ale również o zasady bieżącej współpracy. Jak będzie wyglądał codzienny nadzór nad usługą, okresowe odbiory prac, niwelowanie skutków absencji itp.
7. Standardy pracownicze
W tej kategorii mieszczą się zagadnienia związane z bezpieczeństwem pracy oraz z podnoszeniem kwalifikacji personelu. Kwestie bezpieczeństwa to nie tylko sprawdzanie obligatoryjnych szkoleń BHP lecz również sprawy związane z RODO i ogólnie z przebywaniem personelu w pomieszczeniach z danymi wrażliwymi. Warto również sprawdzić jakie szkolenia stanowiskowe i inne są przewidziane dla personelu liniowego.
8. Ubezpieczenie
Ubezpieczenie dostawcy powinno bezwarunkowo pokrywać wszystkie negatywne następstwa wynikłe z niewłaściwego wykonywania usługi. Standardowo nie sugerujemy się sumą polisy i sprawdzamy jej rzeczywistą wartość u specjalisty z dziedziny ubezpieczeń.
9. Zaawansowanie technologiczne
Zamawiając usługę chcemy by była ona zgodna z najlepszymi praktykami branżowymi. Mówimy tu zarówno o wykorzystanych technologiach, sprzęcie i środkach. Interesujemy się m. in. cyklami zastępowalności sprzętu, jego serwisowaniem oraz praniem narzędzi tekstylnych. Idealnie byłoby gdyby nasz dostawca był na bieżąco z rewolucją jak właśnie odbywa się w światowym FM. Rewolucją, którą można opisać poprzez trzy innowacje: aplikacje mobilne, automatyzacja i sztuczna inteligencja. Ale zejdźmy za ziemię, na początek wystarczy, że personel sprzątający będzie prawidłowo eksploatował i konserwował narzędzia, które mu damy.
10. Opcje ekologiczne
Będący na bieżąco z trendami rynkowymi dostawca powinien mieć w swojej ofercie „zielone” rozwiązania, po które możemy sięgnąć w razie potrzeby. Można to sprawdzić już na poziomie składania ofert. Im więcej możliwości do wyboru dostaniemy (oczywiście w granicach rozsądku) tym lepiej świadczy to o dostawcy.
Ideałem byłoby znaleźć dostawcę z dużą wiedzą ekspercką, który bez oporów dzieli się nią. Ponadto ma doświadczenie w świadczeniu usług dla naszego segmentu rynku i wypracowane procedury z tym związane. Nie jest za drogi ale tez niekoniecznie musi być najtańszy. Najważniejsze jednak są kwalifikację średniego szczebla zarządzania w firmie świadczącej usługę. To w dużej mierze od tych właśnie ludzi zależy jakość produktu, który zamawiamy. Sprawdźmy ich a następnie dajmy im szansę na wykazanie się. Z pewnością przynajmniej część z nich tę szansę wykorzysta z konkretną korzyścią dla zamawiającego usługę.
Trochę statystyki
W 2019 roku Cleaneria Sp. z o.o. przeprowadziła badania ankietowe wśród odbiorców usług utrzymania czystości. Osoby decyzyjne ze strony zamawiającej usługę wypełniły ponad sto kwestionariuszy, które zawierały 15 pytań jednokrotnego wyboru. Posługując się uzyskanymi danymi postaram się omówić zagadnienia związane z wyborem i współpracą z dostawca.
Jak można było się spodziewać w większości przypadków (79%) wartość usługi utrzymania czystości wzrosła w ciągu ostatnich trzech lat.
Okazało się, że w 85% przypadków specyfikacja usługi utrzymania czystości nie była zmieniana od ponad 3 lat. To sygnał by przyjrzeć jej się ponownie pod kątem innowacyjności w usłudze, zastosowania nowoczesnych technologii. Jest to szczególnie istotne w przypadkach gdy specyfikacja z góry zakłada ilość potrzebnych etatów do wykonania usługi. Może się bowiem okazać, że ten sam efekt można osiągnąć za pomocą mniejszej liczby roboczogodzin.
78% respondentów wskazało, że przygotowywało specyfikację we współpracy z firmą/firmami świadczącymi usługę. To bardzo dobry wynik wskazujący na otwartość strony zamawiającej na wiedzę płynącą z rynku. Nie przesądza jednak o jakości tej współpracy.
Zadaliśmy też pytanie czy dostawca usługi utrzymania czystości zwrócił się do klienta z propozycją zmiany organizacji usługi wpływającą na poprawę jej funkcjonowania. Rozkład odpowiedzi był dość wyrównany. 29% respondentów nigdy nie otrzymało od swojego dostawcy takiej propozycji. 35% otrzymało ją w ciągu ostatnich 3 lat a kolejne 36% w ciągu ostatniego roku. To dobrze rokuje na przyszłość, widać że firmy, które aktywnie usiłują wpływać na poprawę funkcjonowania usługi nie są wcale w mniejszości. Warto zachęcić je do intensyfikacji takich działań, otworzyć się na nowe rozwiązania, przełamać funkcjonujące stereotypy a nawet odejść od ustalonej przez lata praktyki obiektowej.
Pytaliśmy również o satysfakcję klienta z usług utrzymania czystości. Zdecydowana większość respondentów 65% wybrała odpowiedź „Są pewne niedociągnięcia ale wspólnie pracujemy nad ich usunięciem”. Nie zmienia to jednak faktu, że również zdecydowana większość zmieniłaby dostawca usług utrzymania czystości. Na to pytanie „tak” odpowiedziało 59% zarządzających obiektami. Tylko 35% była zadowolona tyle, że nie bierze takiej zmiany pod uwagę.
Były to nasze pierwsze, dość wstępne badania odbiorców usługi utrzymania czystości. Ze względu na narzędzie skonstruowane tak by nie zajmować respondentowi zbyt wiele czasu (maksymalnie 10 minut) nie należy wyciągać z niego zbyt daleko idących wniosków. Na jesieni planujemy przeprowadzić bardziej szczegółowe badanie, z którego skrócony raport zostanie opublikowany również na łamach REM.
Czy łatwo znaleźć idealnego dostawcę? Z pewnością nie, być może nawet taki nie istnieje. Nie oznacza to jednak, że nie można stawiać im wysokich wymagań. Również poprzez nacisk ze strony klienckiej dostawcy mają motywacje by dążyć do wypełniania założeń modelu idealnego.
Piotr Słomka